Couplage téléphonie et informatique
Téléphonie et informatique (CTI)
Le CTI est l'ensemble des techniques permettant la mise en oeuvre d'applications reposant sur un interfonctionnement d'aplicatifs informatiques et d'applicatifs téléphoniques.
L'évolution des PABX est désormais étroitement liée à celle de l'informatique. Celle-ci est appelée à prendre totalement en charge la gestion du central téléphonique avec des applications toujours mieux adaptées aux besoins des entreprises.
Le couplage téléphonie informatique (CTI) permet les échanges d’information bidirectionnels entre un système téléphonique et un système informatique. Par exemple, la personne qui appelle spécifie, avant d’être mise en relation avec un agent, un numéro d’objet à traiter (client, compte bancaire, réservation, incident, etc.), via son téléphone. L’information est transmise à un serveur d’application, les données relatives à l’objet à traiter sont extraites d’une base de données et présentées (« screen pop ») sur le terminal informatique de l’agent, simultanément à l’appel.
1- Principaux avantages du Couplage informatique et téléphonie (CTI)
- Grace au CTI votre interlocuteur n'est pas anonyme, il est reconnu ,rassuré et il sait qu'on le prend en charge.
- Le CTI permet une traçabilité de toutes les communications dans un journal (entrantes, sortantes, non répondues...)
- Le couplage téléphonique et informatique permet d’automatiser les opérations pour lesquelles l’expertise de l’agent n’est pas critique et donc d’optimiser la productivité et la rentabilité du centre d’appel ;
- Le couplage téléphonique et informatique permet également d’améliorer globalement la qualité de service et donc l’image de l’entreprise.
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